Bien avant la crise sanitaire, la transformation digitale des entreprises était sur toutes les lèvres. Alors que 7 entreprises sur 10 percevaient en 2019 le digital comme une opportunité, seules 48% d’entre elles, pilotaient une stratégie véritablement engagée selon le baromètre Croissance & Digital 2019 publié par l’Ipsos[1]. Mais la crise sanitaire du Covid-19, soutenue par un télétravail massif, est venue rebattre les cartes de la transformation digitale en poussant les entreprises à s’adapter rapidement au confinement. Mieux même : à innover parfois avec radicalité. Et alors que la crise semble durer, voilà sans doute l’opportunité pour les entreprises d’inscrire enfin une démarche Test and Learn dans un plan stratégique de transformation avec pour but final : le développement de nouveaux services clients.
La maturité digitale des entreprises avant la crise
Au début de l’année 2020, la maturité digitale des entreprises françaises laissait encore à désirer. Selon le baromètre de l’Ipsos, 25% des entreprises la voyaient comme un passage obligé plus qu’une opportunité et la développaient à reculons. 45% d’entre elles entamaient une transformation digitale sans que le projet soit porté par la Direction ou sans en avoir les moyens nécessaires.
Au-delà, il faut dire que la plupart des projets de transformation digitale n’en étaient pas réellement. Ce sont surtout des projets de numérisation qui consistent à rendre un fonctionnement semi-manuel, immatériel. Pour l’entreprise, ces projets de numérisation sont des outillages technologiques. Ils peuvent faciliter la vie des employés, optimiser la production d’une usine et même gagner en productivité. Mais ils ne permettent pas à l’entreprise de se réinventer, que ce soit dans ces structures profondes ou bien dans les services à destination du client final. Or c’est bien là, le cœur d’une transformation digitale : servir le client final.
S’adapter au Covid-19 et innover
Avec le Covid-19, la situation a évolué. Ce que la crise nous apprend, c’est qu’individus comme entreprises ont de grandes capacités d’adaptation. Le télétravail a poussé les entreprises à se digitaliser et à réinventer leur management à distance et ainsi convertir dirigeants et cadres les plus réfractaires. Selon une étude Malakoff, 21% des dirigeants et 55% des managers restaient réfractaires au télétravail. Avec la crise, les entreprises ont dû en un clin d’œil, développer les connexions extérieures, installer des outils collaboratifs, permettre l’accès à leurs données internes via des VPN.
Pour d’autres acteurs, le Covid-19 a été parallèlement l’occasion d’innover avec leurs moyens disponibles et de développer des produits hors de leur domaine à l’instar des industries de parfum qui se sont mises à la production de gel hydroalcoolique, ou celles du textile à la production de masques. Cette situation vaut également pour le digital. On se rend compte que là où hier, on ne prenait pas de risque pour tester de nouvelles idées ou qu’on les reportait sine die, les entreprises sont entrées dans des processus d’expérimentation poussés. La résistance au changement a éclaté. Ce qui paraissait impossible est advenu. Et des entreprises ont basculé pour pousser le digital à son comble : accepter les devices personnels des utilisateurs, installer des applications hors des listes agréées par les DSI, changer les modes de partage d’information en passant par le cloud, remplacer les emails par des chats, parfois en prenant quelques risques au niveau cybersécurité, mais globalement les directions informatiques ont su réagir et s’adapter
Test and Learn et plan stratégique
Et alors que la crise a vocation à durer, c’est sans doute l’opportunité rêvée pour les entreprises de poursuivre sur cette voie. Car pour la plupart et en dépit de la situation d’urgence, elles restent encore au stade de l’outillage technologique, de la numérisation. Leur transformation digitale est encore loin d’être achevée. Les entreprises peuvent donc profiter de la crise pour changer.
C’est pourquoi, il faut qu’elles greffent progressivement leur nouvelle démarche test and learn à un plan stratégique plus global. Alors que de nombreuses petites briques digitales ont été expérimentées et vont continuer de l’être, l’urgence peut faire oublier certains fondamentaux comme fluidifier les process et bien communiquer. Pour en tirer les bénéfices, il faut en conséquence que ces initiatives se rattachent à un plan structuré et coordonné, qu’elles s’inscrivent dans une démarche de changement. Car au lendemain du long processus de déconfinement, il se pourrait que les entreprises reprennent leurs mauvaises habitudes ou replacent leur transformation digitale au second plan.
Un plan stratégique qui prend en compte la vision client est la clé pour mener à bien sa transformation numérique. Cela permettra à l’entreprise de développer de nouveaux services, étendre sa clientèle et renforcer sa fidélisation. Ce projet, pensé pour améliorer les services clients, doit amener à une réflexion sur l’organisation interne de l’entreprise, et donc à une réelle transformation.
[1] Toujours selon le baromètre Croissance et Digital, la digitalisation des entreprises permettait en 2019 à 37% d’entre elles de développer de nouveaux services, à 41% d’améliorer la fidélisation client et à 54% de connaître une amélioration de la satisfaction client.
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